11.10.2021
Innovation

Il futuro del retail: iper-convenienza, connettività e personalizzazione

Girl making a purchase online

In queste ultime settimane che ci separano dalla chiusura dell’anno, i retailer di tutto il mondo sono già impegnati a ottimizzare le proprie strategie per il prossimo anno e cercano di capire su quali scommettere. Warren Mills, Platform Client Lead di Yahoo, ha condiviso la sua opinione. La pandemia ha accelerato i trend già in corso in ambito retail, facendo esplodere l'e-commerce e, di conseguenza, la trasformazione digitale.

I retailer più all'avanguardia stanno usando l’esperienza acquisita negli ultimi 18 mesi per implementare cambiamenti volti ad accelerare una strategia digital-first, incentrata sul cliente, che sfrutti i dati e il valore degli insight per capire il comportamento del loro pubblico, e poi mettere a disposizione le migliori esperienze online.

L'innovazione, il driver delle esperienze digitali per il retail

L'aumento dei negozi con una connessione 5G fa crescere l'iper-connettività che permette ai retailer di avere una migliore comprensione del proprio magazzino, dei clienti e, più in generale, dei trend che stanno influenzando il settore. 

Un recente sondaggio condotto da Yahoo su 2.000 adulti nel Regno Unito rivela che il 50% della Gen Z è interessato a retailer capaci di offrire esperienze di acquisto più coinvolgenti, come location personalizzate o esperienze interattive in negozio -  (dato che vediamo essere ancora più alto per la Gen Z Italiana dove il 63% afferma di essere interessato a questo tipo di esperienze).

I dynamic floor oggi sono in grado di misurare quasi in tempo reale il passaggio dei clienti, rilevando i punti del negozio dove gli acquirenti si soffermano maggiormente aiutando così i retailer a massimizzare il posizionamento dei prodotti.

Stiamo anche assistendo all'ascesa dello shopping personalizzato e intelligente: i clienti, avvicinando i loro telefoni agli scaffali, possono accedere ad informazioni sui prodotti, valutazioni e recensioni sugli articoli esposti usando la realtà aumentata.

Questi sono ottimi esempi della convergenza in atto tra il mondo del retail digitale e il negozio fisico, convergenza che sta creando nuove opportunità per i rivenditori per rendere l’intera customer journey ancora più coinvolgente.

I dati di prima parte del retail: la nuova commodity dei media

La customer experience è il cuore pulsante attraverso cui i brand hanno la possibilità di capire i propri clienti. Sappiamo che i consumatori si aspettano un alto livello di personalizzazione e un'esperienza di acquisto fluida e piacevole.

Sicuramente, con la crescita dell'e-commerce, la concorrenza diventerà sempre più agguerrita, ma i retailer e i brand che hanno costruito una solida relazione con i propri clienti, e possono sfruttare i loro dati di prima parte, potranno affrontare il  2022 con una marcia in più.

Viviamo in un mondo dominato dalla iper convenienza

I clienti rispondono positivamente alle aziende che propongono l’iper-convenienza, che si traduce in quattro aspetti principali:  

  1. Cosa voglio
  2. Quando voglio
  3. Come voglio
  4. Dove voglio

 

Il cosa e il quando si riflettono nell'enorme boom dello shopping online negli ultimi due anni che ha conquistato tutte le generazioni. Nonostante l'allentamento delle restrizioni, oltre la metà degli adulti britannici afferma di fare più acquisti online ora rispetto a prima della pandemia. (Dato vicino a quello italiano dove il 47% della popolazione afferma di comprare di più online, rispetto a prima della pandemia).

Per quanto riguarda il “come” si vogliono fare acquisti, troviamo un riscontro quando analizziamo l'ascesa dei servizi di buy now, pay later (BNPL) come Klarna. I nostri dati mostrano una crescita di oltre il 1.000% negli ultimi due anni, con oltre un quarto dei consumatori britannici che hanno utilizzato un servizio BNPL e un 39% che sta cercando di utilizzare questi servizi per alcuni degli acquisti di Natale. Una crescita che  è destinata a continuare. (Anche in Italia, un italiano su quattro afferma di aver utilizzato forme di pagamento BNPL).

Dove voglio comprare riguarda le opzioni di consegna flessibili offerte ormai da tutti gli operatori di questo settore per allinearsi con i nuovi modelli di lavoro ibridi - sia che si tratti di click and collect, o di consegne in luoghi sicuri/locker o indirizzi alternativi a quello principale.

L’altra faccia della medaglia di questo fenomeno è l'aumento dei volumi delle restituzioni dei prodotti: i dati in nostro possesso mostrano un aumento del 100% dei volumi dei resi anno dopo anno.

È qui che la tecnologia immersiva come l'AR/VR entra in gioco per risolvere il problema dei resi e, cosa più importante, per trasformare l'online da spazio puramente transazionale caratterizzato da immagini e testo in un luogo di connessione tra l’esperienza digitale e quella in negozio.   

Guardando al futuro, è chiaro che i comportamenti di acquisto evolveranno ulteriormente, rendendo il percorso di acquisto ancora più complesso e frammentato. I retailer e i brand possono avvicinarsi ai loro clienti grazie ad una attenta analisi dei dati, identificando i trend e muovendosi in anticipo sulla curva del percorso di acquisto, e  collaborando con i principali fornitori di tecnologia per offrire esperienze memorabili.